Siła doświadczeń - jak zmienia się podejście do projektowania?



PropertyDesign.pl - 07-06-2017 09:23


User experience – termin, który początkowo używany był w przypadku projektowania stron i aplikacji internetowych – zyskuje coraz szersze znaczenie. Coraz częściej słyszymy o candidate, customer, czy w końcu employee experience. Jak zatem zmieniło się podejście do projektowania usług, produktów i przestrzeni? Czy faktycznie użytkownik i jego doświadczenia są tak istotne?

Za każdym razem, kiedy stykamy się z przedmiotami i przestrzeniami, doświadczamy ich w określony sposób. Ludzie oddziałują na przedmioty, które ich otaczają, na przestrzeń, w której funkcjonują ale też rzeczy i miejsca wpływają na nich, na ich sposób funkcjonowania. Każde zetknięcie z organizacją, czy to w relacji klient – usługodawca, czy to w kontekście procesów rekrutacyjnych kandydat – pracodawca, buduje pewne doświadczenie, na bazie którego organizacje są oceniane.

Spójność doświadczeń

- Jeżeli chcemy kreować pozytywny wizerunek naszej organizacji, musimy przede wszystkim pamiętać o spójności. Często zapominamy o tym, że ludzie funkcjonują w różnych rolach społecznych, więc osoby, które są naszymi klientami, używają produktów firmy, mogą pewnego dnia przystąpić do procesu rekrutacyjnego i stać się naszymi najlepszymi pracownikami – mówi Marta Badura, Konsultant ds. badań i rozwoju przestrzeni pracy w Grupie Nowy Styl.

- Kiedy ludzie oceniają organizację, patrzą na nią z perspektywy różnych ról społecznych. Więc jeśli jestem kandydatem do pracy, który ma złe doświadczenia z rekrutacji, prawdopodobnie nie zostanę klientem tej firmy i nie kupię jej produktów, ze względu na negatywne doświadczenia. Dlatego właśnie to spójność w doświadczeniach jest jednym z najważniejszych aspektów budowania marki – dodaje.

Użytkownik twoim doradcą

Coraz więcej firm rozumie, że projektując dowolny produkt czy usługę, konieczne jest wzięcie pod uwagę ludzi, którzy będą się z nimi bezpośrednio stykać. Ich doświadczenie pozytywne, bądź negatywne, będzie budować obraz organizacji wśród potencjalnych klientów, partnerów biznesowych czy pracowników. Dlatego też produkty i usługi, projektowane procesy i przestrzenie, muszą uwzględniać potrzeby, pragnienia i możliwe problemy użytkownika.

Patrząc na aspekt przestrzeni biurowej nasuwa się myśl, że obecnie nieruchomości to już nie tylko nieruchomości. Biuro to przede wszystkim ludzie. Kamil Tyszkiewicz, Director Advisory & Transaction Services, CBRE uważa, że nie należy obawiać się zaangażowania pracowników w proces zmiany biura. - Jeśli myślisz o nowym biurze, nowych możliwościach, wsłuchuj się w swoich pracowników. Oni są najlepszymi doradcami, jakich możesz mieć. Możesz wykorzystać całą wiedzę i doświadczenia swoich ludzi, by stworzyć możliwie najlepszą przestrzeń do pracy i przeprowadzić proces relokacji z sukcesem – przyznaje.

Projektowanie z myślą o użytkowniku i angażowanie go w współtworzenie przestrzeni staje się coraz bardziej powszechne. Potwierdza to Karolina Manikowska, dyrektor Działu Badań i Konsultingu Przestrzeni Pracy w Grupie Nowy Styl – Koncentrujemy się na koncepcji human centered design, więc kiedy wprowadzamy nowy produkt, mamy na myśli jego użytkownika i rolę, jaką produkt ma pełnić. Podobnie jest kiedy aranżujemy biura. Myślimy o tym jak pracownicy będą z niego korzystać, jakie aktywności będą w nim wykonywać. Dlatego też user experience jest kluczową kwestią w projektowaniu biur - dodaje.

Doświadczanie przestrzeni

Czym zatem w praktyce jest office user experience? Karolina Manikowska przekonuje, że jest to pojęcie szerokie.

- Może to być np. #OfficeVR, aplikacja która pozwala doświadczyć przestrzeni biurowej – ludzie przenosząc się do świata wirtualnego, mogą sprawdzić jak będą czuć się w nowym biurze. Innym przykładem może być nasze doradztwo, czy też warsztaty design thinking, które organizujemy dla klientów. Podczas takich warsztatów u jednego z klientów, okazało się, że to z czego pracownicy są najbardziej dumni to silna marka firmy i jej produkty. To właśnie na podstawie rozmów z pracownikami zdecydowaliśmy się odzwierciedlić branding firmy w projekcie nowego biura. Dodaliśmy wiele elementów, które silnie nawiązywały do marki, wartości i produktów firmy - mówi.

User experience to również może być coś bardzo prostego jak np. testowanie przez pracowników mebli i krzeseł, kiedy to pytamy ich o zdanie, prosimy o ocenę jak się na nich czują i jakie emocje w nich wzbudzają. Emocje? Owszem, ponieważ coraz częściej myślimy o emocjonalnej naturze człowieka. Michał Tarnowski, Regional Manager, Randstad zauważa, że pracodawcy powinni zwracać uwagę na to co czują i myślą ich pracownicy. Często na doświadczenia i odczucia wpływa przestrzeń w której funkcjonujemy.

- Ważne jest, czy pracownicy lubią miejsce w którym spędzają co najmniej 8 godzin dziennie, czy lubią przestrzenie w których spożywają posiłki i spotykają się ze znajomych z firmy. Oczywiście to tylko jedna strona. Istotne dla pracowników również są aspekty związane z przywództwem, sposobem zarządzania, codziennymi obowiązkami, jednak wątek biura i przestrzeni staje się coraz ważniejszy - dodaje.

Twórca a użytkownik

A co z designem i projektowaniem? Czy wizja architekta powinna być przekreślona i zastąpiona pomysłami dyktowanymi przez pracowników? Co jest oczywiste, pracownicy nie są w stanie sami zaprojektować biurowca i jego wnętrz. Warto jednak zaangażować pracowników w proces kreacji, np. poprzez konkursy na nazwy sal spotkań czy też motyw przewodni wybranych części biura. Zgadza się z tym również Piotr Kozłowski, architekt z Echo Investment, odpowiedzialny za projekty biurowe. - Jako architekt chciałbym powiedzieć, że w budynku najważniejszy jest design. Ale niestety nie. Najważniejsi są ludzie, którzy będą spędzać w biurowcu czas podczas pracy, którzy będą się w nim rozwijać i działać kreatywnie – mówi.

Zgodnie z ideą projektowania zwaną human centered design, to użytkownik stoi w centrum, a jego potrzeby i oczekiwania są najważniejsze. Koncepcja ta charakteryzuje się kreatywnym podejściem do poszukiwania najlepszych rozwiązań, które sprawią, że projekt będzie maksymalnie dopasowany do realnych potrzeb jego użytkowników.

- Jest to ważne, ponieważ jeśli czujemy się dobrze w naszym biurze to jesteśmy bardziej kreatywni, produktywni i zaangażowani. Mówimy o tym innym, chwalimy się. Warto dodać, że jak pokazują badania, źródła w których kandydaci do pracy poszukują informacji o potencjalnym pracodawcy to opinie przyjaciół, blogi, fora dyskusyjne. Szukają oni informacji nie w oficjalnych kanałach firmowych, a raczej w mediach społecznościowych, w których dane nie są filtrowane przez zespoły PR. Te informacje pochodzą od prawdziwych pracowników i użytkowników – mówi Michał Tarnowski.

Komentarze ekspertów z Grupy Nowy Styl, Randstad, CBRE, Echo Investment zostały zebrane podczas konferencji ASPIRE „New Horizon”, na której odbył się panel dyskusyjny „The power of experience – how to build a positive image for your enterprise” prowadzony przez Martę Badurę z Grupy Nowy Styl.